مدیریت ارتباط با مشتری

همیشه به یاد داشته باشید که هیچ چیز از صداقت و یک رویی بالاتر نیست و یک فروشنده‌ دورو که دنبال ترفند های نامناسبی برای فروش محصولات خود است شانس موفقیت پایینی در زندگی تجاری خود دارد. به همین دلیل افرادی که در عالم تجارت مهارت فوق العاده دارند بیشتر ترجیح می دهند که از اشخاصی خرید کنند که مورد اعتماد باشند. اگر شما پشت سر هم معاملات بدی انجام دهید اسم تان به عنوان یک معامله گر ناموفق آوازه‌ می شود و این امر همه جا به گوش مردم می رسد و این چنین کمتر کسی پیدا می شود که بخواهد به شما اعتماد کرده و با شما معامله کند که این امر به معنای شکست شما در کسب و کارهایتان است. اما برای جلوگیری از چنین اتفاقاتی می بایست شما سعی کنید در قدم اول اعتماد مشتریان را بدست آورید. و بعد از آن نیز در معاملات خود دقت کامل و کافی را بکار گیرید.

زمانی که شما هنوز در ابتدای مسیر فروشندگی قرار دارید نباید انتظار این را داشته باشید که من از بین دو راهی صداقت یا دورویی، صداقت را برگزیده ام پس باید مشتریان بسیاری به من اعتماد کنند، خریدارانی که شما را نمی شناسند دلیلی برای اعتماد کردن به شما نیز ندارند. پس باید برای اینکه آن ها به صداقت شما ایمان آورند صبوری نمایید.

طبق نظر صاحب‌ نظران در این خصوص، برای اینکه مشاوره‌ شما برای سایرین قابل اطمینان به نظر آید، می بایست ابتدا در مشتریان اعتماد لازم را  به وجود آورد.

همانطور که می دانید اعتماد یک امر کاملا جدی و محتاطانه است باید برای بدست آوردن و نگه داری آن نیز تلاش خود را انجام داد، در این مسیر اقداماتی وجود دارد که بتوان با انجام آن ها ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کرد و اعتماد آن ها را به دست آورد.

۱. ارائه‌ شواهد اجتماعی

شما نیز این عمل را در جامعه دیده اید که هر زمان عده‌ زیادی از افراد به چیزی گرایش پیدا می‌ کنند، سایرین نیز بدون احتیاج به آن محصول و بدون هیچ تفکری به آن گرایش پیدا کنند. یا می توان این موضوع را این چنین عنوان نمود که ما زمانی که عده‌ زیادی از افراد را که به آن ها اعتماد داریم را می‌ بینیم که لباس خاصی را بر تن می کنند و یا از محصول خاصی استفاده می کنند ما نیز به صورت ناخودآگاه به انتخاب آن ها گرایش پیدا می‌ کنیم. تا بحال شما به مشتریان خود پیشنهاد داده اید تا یک چیز خاص و مورد نظر را بیابند و از آن به یک نتیجه‌ دلخواه برسند؟ اگر این چنین است از آن ها برای ثبت این تجربه تقاضا کنید تا دیگران با دیدن آن به سمت شما گرایش پیدا کرده و از پیشنهادات شما در زندگی خود استفاده نمایند این چنین توانسته اید که یک معامله دو سر برد را نیز برای خود و مشتریان انجام دهید.

۲. برای خود اعتبار به وجود آورید

این طبیعت یک انسان است که از چیزهای که نمی شناسد ترس دارد. با همین طبیعت و خصوصیات نیز در زمان انسان های نخستین، افراد توانستند از حیوانات درنده در امان باشند و نسل ها ادامه پیدا کند.

در حال حاضر زندگی ها آنقدر تغییر پیدا کرده است که ما از این موضوع شکار شدن توسط حیوانات درنده در امان باشیم اما احتمال این که توسط فروشنده‌ ای که روش فریب کاری را برگزیده است فریب بخوریم، هنوز هم موجود است. به همین دلیل است اعتماد در بین فروشندگان و خریداران کم رنگ شده و خریداران مجبور اند به کمتر کسی اعتماد کنند. اما با وجود تجربه خوشایند افراد دیگر نگرانی خریداران کاهش می یابد و این عمل برای شما بسیار مفید خواهد بود چرا که یک گام به جلب اعتماد مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری نزدیک تر می شوید.

۳. با مشتری خود ارتباط چشمی برقرار کنید

شاید شما نیز این جمله را شنیده باشید که هنگام دروغ گفتن چشمان یک فرد نشان دهنده آن موضوع و شک و تردید خواهد بود زمانی که افراد به کسی دروغ می‌ گویند، مسیر چشمان آن ها به طرف پایین یا هر جایی به غیر از چشمان فردی است که به او دروغ می گوید.

در مسیر اعتماد ساختن نحوه‌ ارتباط غیر کلامی شما به اندازه‌ ارتباط کلامی اهمیت دارد. اما این نکته را نیز باید بدانید که خیره ماندن به چشمان مشتری به صورت تمام وقت نیز می‌ تواند حس ناخوشایندی در او به وجود آورد. دکر یک ارتباط چشمی ۷ تا ۱۰ ثانیه‌ای را برای به وجود آوردن ارتباطی همراه با اعتماد و آرامش خاطر توصیه می‌کند.

۴. بحث تجربیات بد را پیش بکشید

آیا مشتری‌تان به‌وسیله‌ی فروشنده‌ی دیگری که در حوزه کاری شماست، فریب خورده؟ مشتری خود را راغب کنید تا در مورد این تجربه‌ی بد و اثرش بر اعتماد به فروشندگان صحبت کند.

ممکن است این کار امری «ضدشهودی» به نظر بیاید، اما خارج کردن احساسات منفی مشتری‌تان می‌تواند راهی برای جذب اعتمادش باشد. با جستجو در روند ناامید شدنش توسط فروشنده‌ی قبلی، می‌توانید به او ایمان دهید که تجربه‌ی بدش تکرار نخواهد شد و شما او را ناامید نخواهید کرد.

مجله‌ی «روانشناسی امروز» در مقاله‌ مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می‌کند اعتماد افراد کم و بیش ریشه در ارتباط‌شان با سرپرست دوران کودکی‌شان دارد. اکنون نیاز نیست شما در مسائل کودکی خریدار جستجو کنید. ولی اگر مشتری شما کلا قابلیت اعتماد کردن ندارد، او را به آرامی متوجه این خصوصیتش بکنید.

این مقاله در ادامه می‌گوید: «علت ذهنی ما به‌ شکل خودکار و بی اختیار مسائل را تفسیر می‌کند. ما می‌توانیم با کشاندن اتفاقات و مسائل به ضمیر خودآگاه، با روش تفسیر ضمیر ناخودآگاه خود مبارزه کنیم». به عبارتی با معین کردن زمینه‌های بدگمانی مشتری، به او کمک می‌کنید تا بر روی نگرشش نسبت به شما و مجموعه‌ی شما بررسی مجددی انجام دهد.

۵. ثابت‌ قدم باشید

باور کامل افراد در یک روز به دست نمی آید. این امر می تواند روزها، ماه ها یا حتی سال ها زمان ببرد. اما وقتی که فقط دو دقیقه برای صحبت به منظور فروش چیزی دارید چه باید کرد؟

صرف‌نظر از زمان، محکمی و ثبات قدم عامل کلیدی در اعتماد سازی است. شما باید به تمامی مفاد قرارداد خود مقید باشید و به همه‌ی وعده‌های خود عمل کنید و در عین حال برای خود اعتبار هم به‌ وجود بیاورید.

برای مثال بعضی از فروشنده ها هنگامی که می خواهند صحبت خود را شروع کنند، می گویند فقط ۵ دقیقه از وقت تان را می خواهیم. ولی شاید تا نیم ساعت هم به صحبت کردن ادامه دهند، تا زمانی که مشتری خسته شده و باید برود. این رفتار نقطه روبروی ثبات قدم است. وقتی که شما فقط ۵ دقیقه برای صحبت می خواهید، باید فقط ۵ دقیقه صحبت کنید و به محض تمام شدن وقت حرف‌های‌تان تمام شده باشد. در آن هنگام خریدار متوجه می شود حرف شما واقعا حرف است و کم کم اعتمادش به دست می آید.

۶. کاملا به آنها اعتماد کنید

دارلن پرایس رییس شرکت Well Said در مقاله ای در نشریه بیزینس اینسایدر در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی می گوید: «هر کاری که به مصلحت هست انجام بده.. من به تصمیمی که می گیری اعتماد دارم». این راهی برای اعتماد سازی است. ولی چرا؟ زیرا نشان دادن اعتماد تان به مشتری، او را نیز به اعتماد کردن به شما ترغیب می کند.

پدیده روانشناسی که در مدیریت ارتباط با مشتری اتفاق می افتد «اثر پیگمالیون» نام دارد. بر این اساس مردم در برخورد با دیگران نسبت با سطح انتظاراتی که از آنها دارند، رفتار می کنند. از اینرو اگر شما فکر می کنید فردی قابل اعتماد است، با او به همان شکل برخورد می کنید. چون شما مانند آنها با اعتماد برخورد می کنید، آنها نیز احتمالا همین اعتماد را در برخورد با شما نشان خواهند داد.

۷. در کارتان فرد لایقی باشید

این امری کاملا روشن است. اگر شما در کارتان خوب نباشید، مشتریان به شما اعتماد نخواهند کرد و حق هم دارند که نکنند. شایستگی فروشنده به چه معنی است؟ در پایین لیست خلاصه ای از مهارت های آمده که باید در آنها استاد باشید تا بتوانید افزایش فروش داشته باشید:

• تحقیقات پیش از فروش بر روی محصول یا خدمت
• پرسیدن سوالات به‌جا
• گوش دادن به خریدار و کشاندن مکالمه به سمتی که برای او مهم است
• آماده بودن برای پاسخگویی منطقی نسبت به سوالاتی که ایجاد می شود
• نمایش دادن بخشی از ویژگی ها یا کارآیی محصول
• دانستن زمان مناسب برای ایجاد صمیمت و انجام این کار به نحو موثر

اگر در هر یک از این قسمت ها ضعف داشتید، از مدیر خود راهنمایی بخواهید یا تمرینات مناسب برای پیشرفت در آنها را انجام دهید.

۸. نشان دادن نگرانی واقعی

بعضی وقت ها اعتماد باعث می شور افراد جزئیات شخصی از زندگی خود را بازگو کنند یا اطلاعاتی بدهند که چندان جنبه‌ی عمومی ندارند. البته نا محتمل است زمانی این کار را انجام دهند که فکر کنند شنونده اهمیتی نمی دهد یا حداقل متوجه حرف‌شان نمی شود.

بر اساس مقاله ای آکادمیک از دانشگاه ایالت

اوهایو خوش قلبی به این شکل توصیف می شود: «ارزیابی ما نسبت به افراد قابل اطمینان، بر این اساس که آیا آسایش و رفاه ما نسبت به سایر مسائل ما برای شان اهمیت کافی دارد». این نکته نقش مهمی در به دست آوردن اعتماد دیگران دارد. زیرا فروش در حقیقت اولویت دادن به رفاه و آسایش دیگران است.

اگر شما برای مشتریان خود و دغدغه هایشان اهمیتی نمی گذارید، پس در یک زمینه نادرستی وارد کار شده اید. بهترین فروشندگان به افرادی می گویند که نیاز ها و دغدغه های مشتریان خود را اولویت بدانند و برای رفع آن ها پیشنهادات مناسبی دهند این چنین توانسته اند به مشتریان کمک بسیاری کرده باشند همچنین به آن نیز یک توجه واقعی و یک دلی داشته باشند که نتیجه‌ این کار مثبت و جلب اعتماد مشتری است.

۹. لبخند بزنید

اعتماد در مدیریت ارتباط با مشتری یک مبحث مهم و جدی است، اما به این معنا نیست که جهت بدست آوردن اعتماد سایرین لازم است تا شما بسیار جدی رفتار نمایید. بهتر است با روی خوش و گشاده با افراد ارتباط بگیرید چرا که اگر در حالات غم‌ انگیز به سر ببرید اثرات منفی برجای گذاشته و جلب اعتماد دیگران سخت می شود.

بهتر است برای تاکید بیشتر به صورت مجدد تکرار نماییم که اعتماد در یک روز ساخته نمی‌ شود، ولی می‌ توانیم پایه‌ های آن را در یک روز بسازیم. از شیوه های که در این بخش مقاله عنوان نمودیم حتما استفاده نمایید تا در زمان کوتاهی برای مشتریان خود، یک راهنمای قابل اعتماد بوده و فروش محصولات خود را چند برابر کنید.

بهتر است راه و روش های جلب اعتماد مشتریان برای فروش های بیشتر را سخت نکنید و فقط از مواردی که در این متن آورده شده است استفاده نمایید در این راه ابتدا باید به دقت این موارد را مطالعه و پس از درک کامل مفهوم آن ها از طریق همان موارد پیش بروید و این چنین یک تجربه عالی و موفق برای کسب و کار خود و همچنین مدیریت خود رقم بزنید.

بهتر است این موارد را نیز در نظر بگیرید که کیفیت بالا محصولات و پرسش نظرات آن ها برای اقدامات جدید نیز باعث می شود تا آن ها حس خوبی به کار کردن با شما پیدا کرده و به مجموعه شما وفادار بمانند. وفاداری مشتریان بسیار مهم و یک امر ضروری برای موفقیت در آینده کسب و کار ها است.

اگر به دنبال پیشرفته تر کردن فضای کاری خود و داشتن امکانات در شآن کسب و کارتان هستید می توانید با کارشناسان نرم افزار crm چیتاک ارتباط بگیرید و پس از مشاوره  کامل توسط مشاوران متخصص چیتاک محصول مورد نیاز خود را انتخاب و خریداری نمایید.